La calidad es un concepto externo. Y externo significa, que quien la mide es, el consumidor.
Este giro copernicano ha supuesto un verdadero shock para muchos productores, que han tenido que pasar de:
«¡Tengo un producto!» a …. «¿qué quieres que te fabrique?».
Teoría en Compartiendo-conocimiento
Mercadona es un caso de éxito de cómo tratar a los clientes. Nada más entrar en su web ya van al grano:
Desde1993, Mercadona se inició en la filosofía de Calidad total.
Esta decisión ha llevado a la compañía a realinear sus objetivos instaurando el siguiente orden:
Cliente, que internamente es conocido con el apelativo de «El Jefe», Trabajador, Proveedor, Sociedad y Capital
“EL JEFE”
– Fomentar el diálogo y la comunicación directa con nuestros “Jefes”.
– Máxima calidad al mínimo precio: Producto Recomendado.
– Carro Menú. El carro de la compra total de mayor calidad y más barato del mercado, para ofrecer
a “El Jefe” la posibilidad de acertar en el acto de la compra.
– Proximidad y cercanía.
– Innovación orientada a sus necesidades.
En su Memoria de 2008, explica con detalle el funcionamiento de la empresa. En concreto, podemos ver el análisis que hace de los diferentes grupos de interés de la empresa (stakeholders):
